Le Filippine sono un’anteprima
Per capire quale sarà l’effetto delle nuove tecnologie sul mondo del lavoro è utile guardare a quello che sta succedendo nelle Filippine, un paese marginale nell’economia mondiale ma che vanta un primato non da poco: è il secondo centro di outsourcing più grande del pianeta dopo l’India, ovvero aziende di tutto il mondo trasferiscono a Manila e dintorni parte dei loro processi produttivi. Le Filippine sono specializzate in particolar modo nel servizio clienti e nell’assistenza tecnica. E’ dunque un immenso call center con ben 1,7 milioni di addetti e 38 miliardi di dollari di fatturato.
Il fenomeno è ovviamente cresciuto grazie all’ossessione delle aziende multinazionali occidentali per la riduzione dei costi e l’aumento dei profitti. Ma paradossalmente ora è propria questa tendenza inarrestabile che mette a rischio i lavoratori filippini. Tutte le principali aziende di outsourcing presenti nel paese stanno investendo massicciamente sull’intelligenza artificiale.
Un numero sempre maggiore di attività di call center viene delegato ai chatbot e il trend è solamente all’inizio. L’intelligenza artificiale è utilizzata in particolar modo per filtrare le richieste di assistenza. A differenza dei modelli del passato i nuovi chatbot sviluppati grazie all’IA generativa sono in grado di interagire senza particolari problemi con i clienti, porre loro domande, risolvere problemi ed eventualmente indirizzarli ai colleghi umani che meglio di tutti possono risolvere la pratica. Alcune società sono già arrivare a far gestire ai robot i due terzi di tutte le interazioni del servizio clienti.
Ma l’intelligenza artificiale può essere utilizzata anche per altri compiti, come ascoltare le conversazioni degli assistenti umani e segnalare ai manager eventuali comportamenti non conformi alle procedure stabilite dall’azienda.
Il fenomeno non riguarda ovviamente solamente le Filippine. Da più parti arrivano appelli ai politici affinché mettano in campo gli strumenti necessari per affrontare una transizione tecnologica che si annuncia più dirompente che mai per i lavoratori. L’idea di fondo è che gli ammortizzatori sociali e il sistema fiscale debbano evolversi per far sì che i benefici dell’intelligenza artificiale siano condivisi e non vadano solamente alle aziende.
L’esperienza di quanto sta però accadendo nelle Filippine lascia capire che non è scontato che la politica intervenga a favore dei lavoratori. Il governo di Manila ha infatti deciso di cavalcare la rivoluzione tecnologica in corso favorendo la sperimentazione dei nuovi strumenti di AI nelle aziende di outsourcing. L’idea di fondo è che abbracciare l’intelligenza artificiale sia il modo migliore per salvare il settore anche se questo costerà il lavoro a una grossa fetta degli addetti attuali.
